Les statistiques des appels reflètent les évolutions de notre service. Une forte proportion d'appels muets est observée après chaque campagne de communication.
Depuis 1996 l'absence de campagne a érodé le nombre d'appels par heure de permanence, au point de conduire à des permanences sans aucun appel, qui démotivent les écoutants. Une autre explication à la baisse du nombre d'appels est l'apparition d'une " concurrence " sous la forme de lignes d'appels ou d'associations spécialisées sur des " niches " telles que les relations entre les homosexuels et leur entourage familial (Contact 01 44 54 04 70), l'indécision des jeunes sur leur orientation sexuelle (Ligne Azur 0810 20 30 40), la lutte contre l'homophobie (SOS Homophobie 01 48 06 42 41) et l'homoparentalité (APGL 01 47 97 69 15). Ces services, qui sont venu compléter les spécialisations médicale (AMG 01 48 05 81 71), Sida (SIS 080 840 800), juridique ou de renseignements (CGL 01 43 57 21 47) qui existaient déjà, tendent à réduire notre spécificité à celle du soutien psychologique.
Une telle spécialisation rend plus difficile l'utilisation par les appelants d'un alibi pour entrer en matière et se mettre en confiance, ce qui constitue une approche fréquente des appelants.

La durée moyenne des appels présente sur cette période une augmentation depuis moins de 15 minutes à près de 20 minutes. Cette durée laisse notre ligne accessible pendant une proportion appréciable (30 à 50%) du temps des permanences.

L'augmentation de la durée moyenne des appels s'explique par la plus grande proportion d'entretiens parmi les appels, qui est passé de moins de la moitié à près de 60%.

La proportion d'appels provenant de femmes a plus que triplé entre 1991 et 1998, le maximum étant enregistré dans une période où des écoutantes avaient un créneau spécifique, soutenu par une communication ciblée.

Les leçons que nous tirons de cette analyse sont :
· Le besoin de faire connaître notre service par un public plus large
· Un recrutement en parallèle pour maintenir et augmenter le nombre de créneaux d'écoute
· L'aménagement d'une spécificité féminine à l'intérieur de notre service pour améliorer le service rendu aux femmes.